Eingehende Callcenter

Callcenter leben und sterben durch Erreichbarkeit. Jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Kunde, eine verzögerte Lösung oder ein verpasster Lead. Deshalb wurde unsere Plattform speziell für die Anforderungen großer eingehender Teams entwickelt.

Wir verwenden unsere eigene IVR-Plattform, die Anrufer intelligent auf Ihre verfügbaren Agenten verteilt. Wenn ein unerwarteter Anstieg eintritt — eine nationale Kampagne wird live, ein Produktrückruf löst eine Welle von Anfragen aus — unsere Anrufwarteschlange hält Anrufer in der Reihe mit einer Wartebotschaft, bis ein Agent verfügbar ist. Keine besetzten Töne, keine verpassten Anrufe.

Nicht jedes Callcenter sitzt in einem Raum voller Schreibtische und Headsets. Einige der effektivsten Operationen, die wir unterstützen, sind vollständig virtuell — Agenten arbeiten von zu Hause aus, aus verschiedenen Städten oder sogar aus verschiedenen Ländern. Alles, was sie brauchen, ist ein Telefon.

Jeder Agent meldet sich bei unserem Team-Dashboard an, wenn er seine Schicht beginnt. Unsere IVR leitet eingehende Anrufe an denjenigen weiter, der verfügbar ist, in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge. Wenn ein Agent nicht antwortet, geht der Anruf zum nächsten weiter. Es funktioniert genau wie ein physisches Callcenter — ohne das Büro.

Dieses Modell wird von Wohltätigkeitsorganisationen verwendet, die freiwillige Hotlines betreiben, von Anrufbeantwortern mit Mitarbeitern zu Hause und von Unternehmen, die 24/7-Support anbieten, indem sie Schichten über Zeitzonen verteilen. Fügen Sie Agenten jederzeit hinzu oder entfernen Sie sie. Skalieren Sie von 5 auf 500, ohne eine einzige Nummer zu ändern.

Wenn Sie einen Anrufbeantworter-Service betreiben, der Anrufe für mehrere Unternehmen handhabt, kennen Sie die Herausforderung: Jeder Kunde möchte seine eigene Nummer, seine eigene Begrüßung und sein eigenes Routing — aber Ihre Agenten müssen sie alle von einem Ort aus handhabt.

Bei CallFactory erhält jeder Kunde eine dedizierte Nummer mit seiner eigenen Willkommensnachricht und seinem eigenen Telefonmenü. Wenn der Anruf Ihren Agenten erreicht, teilt eine Flüsterbotschaft ihm mit, welches Unternehmen der Anrufer erreicht hat — also antwortet er jedes Mal mit dem richtigen Firmennamen. Der Anrufer erfährt nie, dass er einen Anrufbeantworter-Service erreicht hat.

Unser Statistik-Panel schlüsselt Anrufvolumen pro Nummer auf, sodass Sie jedem Kunden genau berichten können, wie viele Anrufe bearbeitet wurden, und können entsprechend abrechnen. Wir können jeden Kunden auch separat abrechnen, wenn erforderlich.

Viele Unternehmen benötigen kein vollzeitiges Callcenter — aber jemanden, der abnimmt, wenn das Team beschäftigt ist oder das Büro geschlossen ist. CallFactory macht das einfach.

Richten Sie zeitbasiertes Routing ein, sodass Anrufe während der Arbeitszeit an Ihr internes Team gehen und nach Arbeitszeit an einen externen Anrufbeantworter-Service. Sie können auch einen Schwellenwert festlegen: Wenn mehr als eine bestimmte Anzahl von Anrufern in der Warteschlange warten, werden neue Anrufe automatisch zum Überlauf-Team weitergeleitet.

Für den Anrufbeantworter-Service bedeutet dies einen stetigen Strom von Überlastaug von mehreren Kunden — alles von einem Dashboard aus verwaltbar.

Jede Nummer kommt vollständig mit fortschrittlichen Callcenter-Tools ausgestattet, wie Standard. Anrufwarteschlangen, Telefonmenüs, Anrufaufzeichnung, Webhooks, flexibles Routing und ein Echtzeit-Anrufer-Dashboard — alles enthalten. Keine zusätzliche Hardware oder Software erforderlich.

Wenn Sie Anrufverkehr lieber über Ihre eigene Plattform verwalten, funktioniert das auch. Unsere Nummern integrieren sich nahtlos als Backup- oder Überlauf-Schicht neben Ihrer bestehenden Einrichtung.

Wo immer Ihre Kunden sich befinden — in ganz Deutschland oder international — wir können praktisch jede Telefonnummer verbinden und direkt zu Ihrem Callcenter leiten. Benötigen Sie Nummern wie 0800, 0333 oder lokale Nummern? Sie sind innerhalb von Stunden einsatzbereit.

Haben Sie bereits Nummern bei einem anderen Anbieter, wissen aber nicht sicher, wer der aktuelle Anbieter ist? Wir können das untersuchen und Ihnen helfen, sie auf unsere Plattform zu übertragen, sodass alles von einem Ort aus verwaltet wird.

Ihre Callcenter starten mit deutschen Nummern — aber was passiert, wenn sie in Frankreich, Spanien, Schweden oder die USA expandieren möchten? Plötzlich betreten Sie eine neue Welt von internationalen Telefonnummern, lokalen Bestimmungen, anderen Routingregeln und Zeitzeitplänen. Die meisten Callcenter-Plattformen hören an der Grenze auf.

Hier passen wir rein. Wir stellen internationale Telefonnummern in über 100 Ländern bereit, vollständig konform mit lokalen Telekommunikationsbestimmungen. Ihr Kunde erhält eine lokale Nummer in jedem neuen Markt, und alle Anrufe gehen direkt zu Ihren Agenten — genau wie ihre deutschen Nummern heute. Gleiches Dashboard, gleiche Warteschlange, gleiche Berichterstattung.

Für Ihr Callcenter bedeutet das, dass Sie Ihren Kunden etwas anbieten können, was die meisten Konkurrenten nicht können: internationale Expansion ohne den ganzen Aufwand. Sie müssen nicht für jedes Land einen separaten Anbieter finden oder mit ausländischen Carriern umgehen. Wir kümmern uns um die Nummern, die Compliance und das Routing. Sie kümmern sich um die Anrufe.

Jeder Anruf, der eingeht, abgeht oder verpasst wird, kann einen Webhook auslösen — Daten in Echtzeit in Ihr CRM, Helpdesk oder Ticketing-System pushen. Kein manuelles Logging, kein Kopieren zwischen Bildschirmen.

Unsere API gibt Ihnen Zugriff auf Anrufstatistiken, aktive Agentendaten und Nummernverwaltung. Automatisieren Sie die Bereitstellung neuer Nummern für Kampagnen, exportieren Sie Berichte in Ihre eigenen Dashboards oder erstellen Sie benutzerdefinierte Integrationen, die genau so funktionieren, wie Ihr Callcenter arbeitet.

Wenn Ihr primäres Callcenter ausfällt — ein Stromausfalls, ein Netzwerkausfall, eine Brandmeldung — müssen die Anrufe weitergeleitet werden. Bei CallFactory richten Sie Failover-Routing ein, sodass wenn Ihre Hauptstelle nicht antwortet, Anrufe sofort zu einem Backup-Standort, einem Remote-Team oder einem Partner-Callcenter weitergeleitet werden.

Es ist keine manuelle Intervention erforderlich. Das Failover wird automatisch basierend auf von Ihnen definierten Regeln ausgelöst — z. B. wenn niemand innerhalb von 30 Sekunden antwortet oder wenn die Leitung unerreichbar ist. Wenn Ihr primärer Standort wieder online ist, kehren die Anrufe zur normalen Weiterleitung zurück. Ihre Anrufer bemerken die Unterbrechung nicht.

Die meisten Callcenter laufen auf einer Standard-SaaS-Plattform. Alle bekommen die gleichen Funktionen, die gleichen Menüs, die gleichen Einschränkungen. Wenn Sie etwas anderes wollen — einen benutzerdefinierten Anruffluss, einen einzigartigen Routing-Algorithmus, Integration mit einem proprietären System — Sie sind Echtlosgelassen und warten darauf, dass der Anbieter es seiner Roadmap hinzufügt. Was sie nicht werden.

Wenn Ihr Callcenter eigene Entwickler hat, bieten wir etwas an, das kein Standard-Anbieter kann: einen dedizierten IVR-Server, den Ihr Team genau so programmieren kann, wie es möchte. Vollzugriff auf die Anruffluss-Logik, benutzerdefinierte Skripte, Echtzeit-Daten-Abfragen während eines Anrufs, Integration mit jeder API oder Datenbank, die Sie betreiben. Sie bauen die Funktionen, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen — Dinge, die Ihre Konkurrenten einfach nicht replizieren können, weil ihre SaaS-Plattform es nicht zulässt.

Wir stellen die Infrastruktur, die Carrier-Verbindungen und den Support bereit. Ihre Entwickler bauen die Intelligenz darauf auf. Es ist der Unterschied zwischen dem Mieten einer Wohnung und dem Besitz des Gebäudes.

Nicht jedes Callcenter hat eigene Entwickler — und das ist in Ordnung. Wenn Ihr aktuelles Telefonsystem fast alles tut, was Ihre Kunden brauchen, aber bei einer bestimmten Funktion zu kurz kommt, helfen wir gerne. Ein benutzerdefinierter Anruffluss, eine Integration mit einem Drittanbieter-System, eine Routing-Regel, die Ihre SaaS-Plattform einfach nicht unterstützt — sagen Sie uns, was Sie brauchen, und wir programmieren es auf unsere IVR-Plattform.

Dies ist besonders jetzt relevant, da KI verändert, was Anrufer erwarten. Voicebots, Echtzeit-Transkription, intelligentes Anruf-Routing basierend darauf, was der Anrufer sagt — diese sind nicht mehr futuristische Ideen, sie werden der Standard. Aber die meisten Callcenter-Plattformen aktualisieren neue Technologie langsam, weil sie es allen ihren Kunden auf einmal ausrollen müssen.

Wir haben diese Einschränkung nicht. Weil wir unsere eigene IVR-Plattform betreiben, können wir neue Funktionen für einen einzelnen Kunden hinzufügen, ohne auf eine Produkt-Roadmap zu warten. Wenn Ihr Kunde einen KI-Sprachassistenten möchte, der erste Fragen handhabt, oder einen Voicebot, der Leads qualifiziert, bevor er sie mit einem Agenten verbindet — wir bauen es. Ihr Callcenter bietet etwas, das kein Konkurrenz, der eine Standard-Plattform verwendet, gleichkommen kann.

Haben Sie bereits Nummern bei einem anderen Anbieter? Wir kümmern uns um den Portierungsprozess für Sie. Ihre bestehenden Nummern werden auf unsere Plattform migriert, ohne Ausfallzeit und ohne Veränderung für Ihre Anrufer. Wenn Sie nicht sicher sind, wer Ihre Nummern derzeit bereitstellt, können wir das auch untersuchen.

Nach der Übertragung werden alle Nummern von einem Dashboard aus verwaltet — mit den gleichen Routing-, Aufzeichnungs- und Berichtsfunktionen wie jede Nummer, die Sie mit uns aktivieren.

Wir sind kein Wiederverkäufer — wir betreiben unsere eigene IVR-Plattform. Wenn etwas geändert werden muss, ändern wir es selbst. Wenn ein Problem auftritt, können wir es genau lokalisieren, bis zur Carrier-Ebene. Wenn Sie bei einem Wiederverkäufer sind, müssen Sie ihren Plattformanbieter anrufen, der untersuchen muss, der ihnen zurückkommt, die ihnen zurückkommt. Wenn Ihr Anruf-Service hunderte Anrufe pro Tag handhabt, funktioniert diese Kette einfach nicht.

Weil wir alle Technologie lieben — und unsere Freizeit damit verbringen, mit Computern, Telefonen, IVR und KI zu tinkeln — sind immer mehrere Kollegen online zu jeder Zeit. Wenn etwas passiert, ist bereits jemand da. Unser Support-Postfach wird abends, nachts und am Wochenende überwacht. Unser Team ist auf Slack mit Benachrichtigungen auf unseren Mobiltelefonen, daher bleiben wir rund um die Uhr in Kontakt. Für Kunden, die es mögen, richten wir einen dedizierten Slack-Kanal ein, sodass Sie uns jederzeit per Nachricht erreichen können.

Bei anderen Anbietern benötigen Sie strenge und teure SLAs, um diese Aufmerksamkeitsstufe zu erhalten. Und wenn wirklich etwas passiert, ist die SLA oft nur ein Stück Papier — Support ist nicht da, wenn Sie ihn brauchen. Unsere „Best-Effort"-SLA ist die beste, die Sie bekommen können: motivierte Teamkollegen, die die Plattform in- und auswendig kennen und Ihnen helfen möchten.