Voicebot

Ein Voicebot ist ein AI-gesteuerter Sprachassistent, der auf Ihrer Telefonnummer läuft. Wenn ein Anruf eingeht, begrüsst der Bot den Anrufer, nutzt Spracherkennung, um zu bestimmen, worum es in dem Anruf geht, und antwortet dann mit natürlich klingender Sprache. Die Gespräche können einem festen Ablauf folgen, wie einer Menüstruktur, oder eine freiere Konversation sein, die vollständig von AI gesteuert wird.

Im Hintergrund kann sich der Bot mit Ihren eigenen Systemen verbinden, um beispielsweise einen Bestellstatus nachzuschlagen, die Verfügbarkeit eines Termins zu überprüfen oder Kontodaten zu überprüfen. Wenn die Anfrage des Anrufers zu komplex wird oder wenn der Anrufer um einen Mitarbeiter bittet, leitet der Voicebot das Gespräch mit vollständigem Kontext weiter, so dass der Mitarbeiter nicht alles erneut fragen muss.

Voicebots arbeiten am besten bei Fragen, die Ihr Team täglich Dutzende Male beantwortet. Denken Sie an wiederkehrende Fragen wie “Wie lade ich meine Karte auf?”, “Wie funktioniert das Loyalitätsprogramm?”, “Wie ist das Beschwerdeverfahren?” oder “Wie kann ich ein Produkt zurückgeben?”. Anstatt Mitarbeiter mit dieser Art von repetitiven Gesprächen zu belasten, durchläuft der Voicebot das Verfahren ruhig und konsistent mit dem Anrufer, jedes Mal auf die gleiche Weise und ohne Ungeduldszeichen.

Dadurch können sich Mitarbeiter auf Gespräche konzentrieren, die wirklich persönliche Aufmerksamkeit erfordern, während Anrufer mit Routinefragen sofort eine Antwort erhalten, ohne in eine Warteschlange zu geraten.

Voicebots sind auch äusserst geeignet für Statusfragen. Durch die Integration mit Ihrem Abrechnungs- oder CRM-System kann der Bot Live-Daten abrufen und dem Anrufer ein klares Statusupdate geben, einschliesslich eines Vorschlags für einen nächsten Schritt. Ein Satz wie “Ihre Reparatur ist für Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr geplant. Möchten Sie einen anderen Termin vereinbaren?” ist für den Bot kein Problem, und es ist kein Mitarbeiter beteiligt.

Ein Voicebot beschränkt sich nicht darauf, Gespräche einfach weiterzuleiten, sondern qualifiziert sie zunächst. Bevor ein Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden wird, kann der Bot fragen, worum es im Gespräch geht, wichtige Daten wie Kontonummern oder Bestellnummern sammeln und eine Einschätzung der Komplexität vornehmen. Der Mitarbeiter, der das Gespräch übernimmt, erhält dann den vollständigen Kontext: wer anruft, worum es geht und was der Bot bereits erledigt hat.

Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, Basisdaten abzufragen, und können sich auf die Lösung des eigentlichen Problems konzentrieren. Komplexere Anfragen werden an den richtigen Spezialisten geleitet, während einfache Fragen vollständig vom Bot bearbeitet werden. Das Ergebnis ist eine schnellere Bearbeitung, ein angenehmeres Gespräch für den Kunden und ein effizienter arbeitendes Team.

Die Voicebots von CallFactory unterstützen Integrationen mit AI-Services wie Google Dialogflow, Azure AI, OpenAI, Deepgram und ElevenLabs und können bei Bedarf auch mit Ihren eigenen Sprachmodellen verbunden werden. Der Bot versteht daher natürliche Sprache, anstatt nur Tastendrücke, was echte Konversation ermöglicht.

Wenn ein Anrufer beispielsweise sagt “Ich möchte meinen Termin auf nächsten Donnerstag verschieben”, versteht der Bot die Absicht, überprüft die Verfügbarkeit in Ihrem Kalender und bestätigt dann die Änderung. Das macht einen deutlichen Unterschied zu traditionellen Menüs und liefert dem Anrufer ein natürlicheres und oft auch effizienteres Erlebnis.

Voicebots können Termine direkt in Ihrem Planungssystem buchen und verschieben, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Der Anrufer sagt, wann er verfügbar ist, der Bot überprüft Ihren Kalender, macht einen Zeitslot-Vorschlag und bestätigt die Buchung. Das Verschieben oder Annullieren von Terminen funktioniert auf die gleiche Weise.

Dies ist besonders wertvoll für Arztpraxen, Servicebetriebe und jede Organisation, die viel Terminverkehr abwickelt. Da der Bot rund um die Uhr verfügbar ist, können Anrufer auch ausserhalb der Geschäftszeiten anrufen, und Ihr Team-Kalender bleibt gleichzeitig automatisch aktuell.

Voicebots sind nicht auf eingehende Anrufe beschränkt, sondern können auch selbst anrufen. Wenn sich ein Zaakstatus in Ihrem System ändert, kann der Bot den Kunden automatisch mit einem Update anrufen, und wenn ein Dokument oder eine Information fehlt, kann der Bot diese abrufen, ohne dass Ihr Team nachverfolgenfuss muss.

So wird der Voicebot zu einem proaktiven Werkzeug. Anstatt zu warten, bis Kunden anrufen, kontaktiert der Bot, sobald ein Trigger eintritt: eine Lieferung verzögert sich, ein Termin muss bestätigt werden, ein Formular ist noch nicht ausgefüllt, oder eine Zahlung ist überfällig. Jeder ausgehende Anruf folgt einem strukturierten Skript, erfasst die benötigten Informationen und übermittelt die Antworten automatisch an Ihr eigenes System.

CallFactory gibt Ihnen vollständige Flexibilität, wie der Voicebot gebaut und wo er läuft. Wir können die komplette Lösung für Sie bauen und warten, einschliesslich DSGVO-konformer Verarbeitung und aller Updates, oder Ihr Team baut ihn mit unserem Toolkit und unserer API. Eine dritte Option ist, dass wir zusammen mit Ihrem Team die erste Version einrichten, wonach Ihr Team ihn anschliessend selbst weiterentwickelt.

Für Banken, Versicherer und andere streng regulierte Sektoren gibt es eine vierte Option: Hosting auf Ihren eigenen Servern, hinter Ihrer eigenen Firewall. Wir kümmern uns um die Telefonnummer und das Audio-Streaming und stellen Ihrem Team ein Entwicklungs-Kit mit Funktionen wie Anrufen, Auflegen, Weiterleitung, Nachrichtenabspielen und jeder anderen benutzerdefinierten Funktion, die Sie benötigen, zur Verfügung. Ihre Entwickler bauen die Voicebot-Logik vollständig in Ihrer eigenen Infrastruktur auf, so dass Sie vollständige Kontrolle über Daten, Sicherheit und Compliance haben.

Sie müssen am ersten Tag nicht gleich einen vollständig AI-gesteuerten Bot einrichten. Viele Unternehmen beginnen mit einem strukturierten Voicebot, der Anrufer begrüsst, einige Fragen stellt und basierend auf den Antworten weiterleitet, und selbst diese einfache Form nimmt erheblich Druck vom Team.

Während Sie besser sehen, was Anrufer am häufigsten fragen, können Sie AI-Funktionen hinzufügen, mehr Systeme verbinden und die Reichweite des Bots erweitern. Die Plattform wächst mit Ihnen mit, von einer einfachen automatisierten Begrüssung bis zu einem vollwertigen AI-Assistenten, der Tausende von Gesprächen pro Tag führt.

Jeder Voicebot läuft auf der gleichen IVR-Plattform wie alle unsere anderen Telefoniefunktionen, so dass er von der gleichen Zuverlässigkeit, Anrufqualität und Skalierbarkeit wie jede andere CallFactory-Funktion profitiert.

Für Unternehmen mit hohen Anrufvolumina oder spezifischen Anforderungen ist der natürliche nächste Schritt dedizierte IVR-Server: eine vollständig eigene Umgebung mit grosser Kapazität und ausgedehnten Anpassungsmöglichkeiten.

Die Technologie hinter AI-Voicebots ist inzwischen reif und ziemlich mächtig, aber gleichzeitig bleibt es eine Investition. Die Kosten hängen davon ab, wer den Bot baut, wer ihn hostet und um welches Gesprächsvolumen es geht. Genauso wichtig ist, dass AI sorgfältig eingerichtet und überwacht werden muss, so dass sich der Bot bei jedem Gespräch genau so verhält, wie beabsichtigt.

Ein Voicebot ist normalerweise am wertvollsten für Unternehmen, die bereits ein Call-Team haben und ihre Kosten senken oder zusätzliche Kapazität hinzufügen möchten, ohne mehr Mitarbeiter einstellen zu müssen. Derzeit nehmen wir Voicebot-Projekte daher nur für Unternehmen an, die bereits ein erhebliches Volumen eingehender Anrufe durch Mitarbeiter abwickeln und dabei irgendwelche Gesprächsskripte verwenden. Wenn das auf Sie zutrifft und Sie bestehende Kapazität skalieren möchten, ohne mehr Menschen einzustellen, oder Spitzenauslastung abfangen möchten, ohne Ihr Team zu erweitern, ist ein Voicebot oft eine starke Wahl. Wir investieren in diesem Fall gerne in eine massgeschneiderte Demo, so dass Sie genau sehen können, wie es für Ihre Situation funktionieren würde, bevor Sie sich irgendwo verpflichten.

CallFactory ist einer der wenigen europäischen Anbieter, die AI-Voicebots vollständig in Übereinstimmung mit geltenden Vorschriften bauen und verwalten können und der Sie auch die Option gibt, die Technologie selbst hinter Ihrer eigenen Firewall zu hosten. Da wir unsere eigene IVR-Plattform besitzen und verwalten, können wir jede Funktion, die Sie die AI ausführen möchten (anrufen, weiterleiten, in der Warteschlange halten, aufnehmen, Nachrichten abspielen oder jede andere benutzerdefinierte Aktion), selbst bauen und unterstützen. Die meisten SaaS-Plattformen auf diesem Markt bieten nur grundlegende Funktionen wie Audio-Streaming mit einfachen Weiterleitungen, während wir viel weiter gehen und jede benutzerdefinierte Funktion implementieren können. Da die AI direkt auf unserer eigenen Infrastruktur läuft, erreichen wir auch die niedrigstmögliche Latenz zwischen Anrufer und Bot.