Durch die überregionale Wirkung der Rufnummern und die ggf. günstigen Gesprächskosten motivieren Sie mehr Menschen dazu, Ihr Unternehmen anzurufen. Sie werden feststellen, dass etliche Anrufer Fragen stellen, die immer wieder auftauchen. 

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese häufig gestellten Fragen einfacher und schneller beantworten. Das entlastet Ihre Mitarbeiter, und Sie sind in der Lage, ausgedehntere Öffnungszeiten anzubieten sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern. Im untenstehenden Stufenplan erläutern wir Ihnen, wie Sie einen Teil Ihrer telefonischen Dienstleistung automatisieren können und dabei praktische Funktionen nutzen, die Ihnen als Kunde der Call Factory zur Verfügung stehen. 

Schritt 1: Erst einmal eine Bestandsaufnahme machen

Bevor Sie Ihre Telefonnummer neu einrichten, sollten Sie wissen, mit welchen Fragen Anrufer Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Erstellen Sie eine Liste aller Fragen und lesen Sie diese aufmerksam durch. Nicht jede Frage lässt sich schneller beantworten. So kann es sein, dass Ihre Kunden spezifische Informationen über ihren Account, ihre Akte/Dossier oder ihren Vertrag haben möchten, für die Ihre Mitarbeiter das System manuell zu Rate ziehen müssen. Andererseits können auch viele allgemeine Fragen hereinkommen, auf die die Antwort immer die gleiche ist. Und mit dieser Art von Fragen wollen wir uns jetzt beschäftigen. 

Schritt 2: Automatisch oder persönlich beantworten?

Der Grundgedanke besteht darin, Ihren Anrufer mit einem Auswahlmenü so schnell wie möglich zur Antwort auf seine Frage zu lotsen. Die meisten Fragen fallen in bestimmte Kategorien, beispielsweise Fragen zur Fakturierung, zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, zur Lieferung oder aber technische Fragen. Ihre Mitarbeiter können diese Fragen persönlich beantworten, aber manchmal ist es auch möglich, sie mithilfe einer automatisierten Ansage zu beantworten. Es kann zudem sein, dass in Ihrer Situation eine Kombination beider Herangehensweisen am logischsten ist. 

Schritt 3: Entwickeln Sie eine neue Menüstruktur

Sie wissen jetzt, welche Fragen am häufigsten gestellt werden und welche Sie automatisch beantworten können. Nun ist es an der Zeit, eine neue Menüstruktur zu entwickeln. Kunden der Call Factory haben Zugang zu vielen praktischen Funktionen, die sie in ihre Menüstruktur einbauen können:

  • Ansage: Die Anrufer erhalten die gewünschten Informationen in Form eines vorab aufgenommenen Textes. 
  • Digitaler Anrufbeantworter: Die Anrufer können eine Nachricht hinterlassen, z. B. ihre Adresse, wenn sie beispielsweise Informationen per Post zugeschickt bekommen möchten, oder aber ihre Frage aufsprechen, falls sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen.  
  • Auswahlmenü: Lassen Sie Ihre Anrufer mithilfe der Nummerntasten angeben, mit wem sie sprechen möchten und welche Frage(n) sie haben. 

Wenn Sie Ihr Menü entwerfen, ist es wichtig, daran zu denken, dass Sie Ihre Anrufer nicht ermüden. Die meisten Anrufer tolerieren in einem Auswahlmenü zwei Auswahlmöglichkeiten hintereinander, doch eine Menüstruktur, bei der sie häufiger eine Auswahl treffen müssen, kann zu Frustrationen führen, und genau das möchten Sie ja vermeiden. Es gibt auch Menschen, die in jedem Fall lieber persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. Daher raten wir Ihnen, diese Möglichkeit standardmäßig in Ihr Auswahlmenü einzubauen, beispielsweise als letzte der angebotenen Optionen. 

Zusätzliche, maßgeschneiderte Funktionen nötig?

Wir haben schon bei Schritt 1 festgestellt, dass sich nicht alle Fragen automatisiert beantworten lassen. Das stimmt aber nicht ganz, denn unser Sprachcomputer erlaubt es, Verknüpfungen mit Ihrer Datenbank herzustellen. Da, wo unsere Standardfunktionen enden, setzen unsere maßgeschneiderten Schaltungen an. Wie der Name schon sagt, erstellen wir diese Funktionen ganz individuell auf Ihre Wünsche abgestimmt. Möglich gemacht haben wir beispielsweise: Wenn Kunden einer Bank bei deren Servicerufnummer anrufen, wird ihnen vollautomatisch ihr Kontostand genannt. Und ein Energieversorger teilt seinen Kunden auf diesem Wege automatisch ihre Zählerstände mit. 

Stellen Sie sich einmal vor, wie viel Zeit bei Ihren Mitarbeitern frei wird, wenn Sie diese Art von Fragen automatisiert beantworten lassen können. Möchten Sie mehr über die technischen Möglichkeiten einer maßgeschneiderten Schaltung wissen? Dann nehmen Sie telefonisch Kontakt mit uns auf: 0800-3305106.

18/08/2016 in :