Das Auswahlmenü ist eines der Mittel, die zu diesem Zweck am häufigsten eingesetzt werden. Doch wissen Sie, dass Anrufer oft schon mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden können, bevor sie überhaupt bei einem Auswahlmenü angekommen sind?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen anhand einiger Praxisbeispiele, wie Sie genau das mithilfe der intelligenten Nummernerkennung erreichen können. 

Was ist Nummernerkennung und wie funktioniert sie?

Sobald ein Telefongespräch aufgebaut wird, empfängt das Gerät, auf dem der Anruf eingeht, die Telefonnummer des Geräts, das der Anrufer nutzt. Dabei ist es unwichtig, ob das Gerät, auf dem der Anruf hereinkommt, ein Telefon ist oder beispielsweise ein IVR-system (Sprachcomputer) wie das der Call Factory. 

Auf der Basis der Telefonnummer des Anrufers kann der Apparat oder das IVR-System entscheiden, welche Informationen Ihnen angezeigt werden und was mit dem hereinkommenden Gespräch geschehen soll. So nutzt Ihr Mobiltelefon beispielsweise die Informationen dazu, die Nummern der Anrufer mit den Namen in Ihrem Adressbuch zu verknüpfen. Daher sehen Sie im Display statt nur einer Telefonnummer direkt, wer anruft.

Mit einem intelligenten System wie unserer IVR-Plattform können wir natürlich noch viel mehr mit diesen Informationen tun. Die am häufigsten verwendeten Systemfunktionen sind bei der Call Factory standardmäßig in Ihrem Abonnement enthalten und stehen Ihnen direkt zur Verfügung. Durch die Nutzung zusätzlicher Informationsquellen oder Datenbanken können wir maßgefertigte Schaltungen einrichten, wobei die Möglichkeiten fast grenzenlos sind. 

Um Ihnen ein klareres Bild von den Möglichkeiten unseres intelligenten IVR-Systems zu geben, erläutern wir Ihnen im Folgenden die häufigsten Probleme und Problemlösungen, bei denen die Nummernerkennung eine zentrale Rolle spielt. 

Routing über mehrere Standorte  

Viele Organisationen, die über mehrere Standorte verfügen, möchten hereinkommende Gespräche gerne von jemandem bearbeiten lassen, der sich im gleichen Stadtteil bzw. in der gleichen Stadt oder Region befindet wie der Anrufer. Mithilfe der vorwahlbasierten Anrufweiterleitung und des herkunftsbasierten Routings ist das problemlos möglich. 

Bei der vorwahlbasierten Anrufweiterleitung wird das Gespräch auf der Grundlage der Vorwahl des Anrufers automatisch zum nächstgelegenen Standort weitergeleitet.  

Wenn Sie ein engmaschiges Routing benötigen, weil Sie beispielsweise mehrere Filialen innerhalb einer einzigen Region besitzen und den Anrufer zu einer Filiale im gleichen oder in einem angrenzenden Stadtteil weiterverbinden lassen möchten, ist das herkunftsbasierte Routing eine perfekte Lösung: Der Anrufer wird um die Eingabe seiner 5-stelligen Postleitzahl gebeten und daraufhin zu Ihrer Filiale im gleichen oder in einem angrenzenden Postleitzahlgebiet weitergeleitet. 

Selbstverständlich haben wir auch an mobile Anrufer gedacht. Weil mobile Rufnummern nicht ortsgebunden sind, werden mobile Anrufer immer darum gebeten, die 5 Ziffern der Postleitzahl ihres momentanen Aufenthaltsortes einzugeben. 

Wenn nötig können Sie natürlich auch die vorwahlbasierte Anrufweiterleitung und das herkunftsbasierte Routing kombinieren. Ganz gleich für welche Lösung Sie sich entscheiden, Sie bestimmen selbst, welche Vorwahl bzw. welche Postleitzahl an welchen Standort weitergeleitet wird. Auf diese Weise bieten wir Ihnen immer eine Lösung, die perfekt zu Ihren Bedürfnissen passt, und Sie haben stets die völlige Kontrolle über Ihre Servicerufnummer.

Routing von Gesprächen aus dem Ausland

Werden Sie regelmäßig aus dem Ausland angerufen? Dann können Sie, genau wie bei der schon beschriebenen vorwahlbasierten Anrufweiterleitung, auf der Grundlage der Rufnummer des Anrufers eine passende fremdsprachige Begrüßungsansage abspielen und den Anrufer anschließend mit dem richtigen Mitarbeiter verbinden lassen. Ob dieser Mitarbeiter bei Ihnen im Büro sitzt, irgendwo anders in Deutschland von zuhause aus arbeitet oder bei einem externen Callcenter tätig ist, ist für unseren Sprachcomputer unwichtig. Und Sie können auch diese Zielrufnummer, genau wie alle anderen Zielrufnummern, zu jedem gewünschten Zeitpunkt ändern

Wenn Sie häufiger Anrufe aus bestimmten Ländern erhalten, ist es sehr ratsam, eine lokale Telefonnummer zu beantragen. Auch das können Sie problemlos über die Call Factory regeln. Schauen Sie sich doch erst einmal unsere Informationen auf den Seiten „Rufnummern im Ausland“ an oder fragen Sie einen unserer Experten um Rat.

Routing zu einem festen Account-Manager oder Mitarbeiter

Für bestehende Kontakte und Kunden ist es sehr angenehm, wenn sie direkt mit ihrem eigenen Account-Manager oder festen Ansprechpartner verbunden werden. Dank einer klugen Nutzung der Nummernerkennung und Ihres vorhandenen CRM-Systems können wir Ihre Anrufer durchstellen, ohne dass sie dabei etwas tun müssen. 

Wenn der Account-Manager oder der feste Mitarbeiter gerade nicht verfügbar ist, verbinden wir den Anrufer automatisch mit dem richtigen Stellvertreter oder Ihrem digitalen Anrufbeantworter oder wir bieten Ihnen Anrufer eine Rückrufmöglichkeit. 

Ihnen ist es lieber, wenn Ihr Anrufer unmittelbar mit dem gleichen Mitarbeiter, mit dem er beim letzten Mal gesprochen hat, verbunden wird? Oder möchten Sie, dass Anrufer immer ihre Kundennummern eingeben? Durch einen intelligenten Einsatz der Nummernerkennung und eine teilweise maßgeschneiderte Schaltung ist das überhaupt kein Problem.  

Anrufern, die (noch) nicht in Ihrer Datei gespeichert sind, können wir direkt ein Auswahlmenü bieten, sodass auch ihnen perfekt geholfen wird. 

Möchten Sie mehr wissen?

Sie möchten mehr über die Möglichkeit erfahren, hereinkommende Gespräche anhand der Telefonnummer des Anrufers zu verteilen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf unter unserer kostenlosen Rufnummer 0800-3305106. Einer unserer Experten wird gemeinsam mit Ihnen Ihre spezifische Situation besprechen und Ihnen die perfekte Lösung anbieten. 

Falls Sie noch kein Kunde der Call Factory sind, halten wir einen problemlosen Anbieterwechsel für Sie bereit, bei dem die Verfügbarkeit Ihrer Rufnummer gewährleistet ist.