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Aufzeichnung von telefongesprächen

Veröffentlicht in Servicenummers

Voicelog: Was ist das und was ist damit erlaubt und möglich?

Es gibt viele verschiedene Gründe, ein geschäftliches Gespräch aufzeichnen zu wollen, wie zum Beispiel zu Schulungszwecken oder aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen. Gespräche können mit Hilfe von Voicelog aufzeichnet werden. Aber was ist möglich? Und nicht unwichtig: Was ist erlaubt, und was ist es nicht, wenn es darum geht, Kundengespräche aufzuzeichnen?

Sprachprotokoll, ein anderes Wort für "Gespräche aufzeichnen"

Voicelog wird auch als Sprachprotokollierung, Anrufaufzeichnung oder auf Deutsch einfach als "Aufzeichnen von Gesprächen" bezeichnet. Tatsächlich läuft alles auf dasselbe hinaus und der deutsche Name gibt den besten Hinweis darauf, was tatsächlich bei einem Sprachprotokoll passiert: Ein Telefongespräch wird aufgezeichnet. Das Aufzeichnen eines Gesprächs mag etwas zwielichtig klingen, ist es aber keineswegs. Natürlich solange es nicht unangekündigt, und aus einem klar ersichtlichen Grund passiert. Wir werden tiefer darauf eingehen, aber nicht bevor wir die Möglichkeiten der Sprachaufzeichnung durchgegangen sind.

Was ist mit Voicelog möglich?

Anrufe werden mit einem Sprachprotokoll aufgezeichnet, was in einigen Fällen sehr wichtig sein kann. Echte Gespräche werden häufig zu Schulungszwecken verwendet. Zum Beispiel müssen Mitarbeiter eines Callcenters kontinuierlich im richtigen Umgang mit Kunden geschult werden. Es kann hilfreich sein, tatsächlich stattgefundene Gespräche zu hören, und diese einzeln oder mit einer Gruppe zu bewerten und nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Es gibt jedoch auch Unternehmen, die Zahlungsvereinbarungen oder Bestellungen telefonisch erfassen. In diesem Fall ist es gesetzlich vorgeschrieben das Gespräch aufzuzeichnen. Beispielsweise muss klar gefragt werden, ob der Anrufer versteht, dass ein Abonnement für einen bestimmten Zeitraum abgeschlossen wird. Eine Frage, die der Anrufer dann eindeutig mit „Ja“ beantworten muss. Die Aufzeichnung dient tatsächlich als eine Art Unterschrift, also als Beweis für die Zustimmung des Kunden.

Was ist mit Voicelog möglich?

Es gibt eine Reihe von Fällen, in denen das Aufzeichnen eines Telefonanrufs nützlich ist, aber ist es auch zulässig? Die kurze Antwort lautet: Ja, in Deutschland dürfen Telefongespräche mit Kunden aufgezeichnet werden. Es gibt jedoch einige Bedingungen.

Zunächst muss zu verstehen gegeben werden, dass das Gespräch möglicherweise aufgezeichnet wird. Dies muss im Voraus erfolgen. In einigen Fällen hat der Kunde dann die Möglichkeit anzugeben, dass er dies nicht erwünscht. Die Meldung „Dieses Gespräch kann zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden“ wird daher häufig beim Starten eines Telefongesprächs mit einem Unternehmen abgespielt, das ein Sprachprotokoll verwendet.

Es wird angegeben warum das Gespräch aufgezeichnet wird: „… zu Schulungszwecken“. Das geschieht nicht ohne Grund. Die Verwendung von Sprachprotokollen ist nicht in jeder Situation zulässig und es muss einen klaren Grund geben. In Deutschland kennen wir zwei solche Gründe: Die Aufzeichnungen werden zu Schulungszwecken oder zur Aufzeichnung (vertraglicher) Vereinbarungen verwendet.

Wenn beide oben genannten Punkte berücksichtigt werden, ist die Verwendung von Voicelog zulässig und wird dringend empfohlen, wenn eine der Situationen zutrifft.

Call Factory bietet Voicelog kostenlos mit den Abonnements an, wobei die Telefonate einen Tag lang in der Cloud gespeichert werden, von wo aus sie heruntergeladen und anschließend an anderer Stelle gespeichert werden können. Bei der Auswahl einer umfassenderen Lösung gibt es zwei Premium-Pakete, bei denen sich die Speicherzeit von Aufzeichnungen in der Cloud auf einen Monat verlängert.