Methoden des Qualitätsmonitorings

Es werden viele unterschiedliche Methoden des Qualitätsmonitorings von Kundenkontakten eingesetzt: von ganz einfachen Systemen mit Smileys bis zu Methoden, die ein ausführliches, monatliches Fern-Monitoring mit anschließenden Berichts- und Beratungsrunden nutzen. 

All diesen Systemen des Qualitätsmonitorings von Kundenkontakten ist aber eine zentrale Frage gemeinsam: Wie viele Telefonate mit zufriedenen Kunden kann Ihr Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums abwickeln?

Ganz gleich welche Methode wir nutzen, letztendlich ist das die Frage, die es zu beantworten gilt.  

Zufriedenheit messen

Für den Kunden ist vor allem wichtig, dass er schnell und auf Anhieb Hilfe bekommt. Wenn Ihr Agent gleich beim ersten Anruf und zügig eine geeignete Antwort geben kann, wird sogar eine längere Wartezeit als weniger negativ erlebt.

Untersuchungen zeigen: Die Gründe dafür, dass Probleme oder Fragen von Kunden nicht auf Anhieb adäquat gelöst bzw. beantwortet werden können, liegen oft auf der Prozessebene und sind daher relativ einfach zu beheben:

  • Sorgen Sie für eine gute Schulung Ihrer Agenten. 
  • Kommunizieren Sie jede Änderung von Produkten oder Dienstleistungen bis ins Detail. 
  • Sorgen Sie dafür, dass Prozessabläufe klar und vollständig ausgearbeitet sind. 
  • Sorgen Sie dafür, dass der Agent ausreichend Befugnisse hat, um dem Kunden helfen zu können. 
  • Und letztendlich: Sorgen Sie dafür, dass Sie die richtigen Agenten einstellen, oder outsourcen Sie Ihren Kundenkontakt an ein Unternehmen mit jahrelanger Erfahrung, wie beispielsweise Call Factory. 

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Kundenkontakte zu verbessern? Dann nehmen Sie noch heute Kontakt zu uns auf. 

 

09/02/2016 in :