Ganz gleich auf welchem Gebiet Ihre Organisation aktiv ist: In nahezu allen Märkten bevorzugen Kunden den persönlichen Kontakt. Vor allem dann, wenn sie Fragen haben oder Probleme gelöst haben möchten.  

Eine Umfrage, die vor kurzem unter amerikanischen Konsumenten durchgeführt wurde, das American Express Global Customer Service Barometer, ergab, dass 44 % der Menschen am liebsten zum Telefon greifen, wenn sie Hilfe benötigen oder ein Produkt zurückgeben wollen. Der Prozentsatz steigt bei dringenden oder komplizierten Fragen auf 51 %.

Der persönliche Kontakt ist wichtig

In der o. g. Untersuchung wurden Konsumenten gefragt, welche Kommunikationskanäle sie für bestimmte Zwecke am liebsten nutzen. Je komplizierter die Problematik, desto größer das Bedürfnis nach einem Gespräch mit einer „echten“ Person. Daher ist der Telefonkontakt auch sehr viel beliebter als Kommunikation auf elektronischem Wege, beispielsweise Dienstleistungen per E-Mail. Warum? Menschen haben das Gefühl, dass sie ihre Probleme besser erläutern können und schneller gelöst bekommen, wenn sie ein interaktives Gespräch führen. 

Diese Information ist für Sie als Unternehmer sehr wertvoll und kann von Ihnen für Ihren telefonischen Service genutzt werden. Ihre Kunden werden vor allem in dringenden Fällen persönlichen Kontakt wünschen. 

Kunden zahlen gerne für perfekten Service

Vielleicht noch interessanter ist aber folgendes Ergebnis: Aus der gleichen Untersuchung geht hervor, dass Konsumenten bereit sind, solchen Unternehmen mehr zu bezahlen, die einen perfekten Kundenservice bieten. Etwa 66 % der Befragten sind gewillt, in diesem Fall tiefer in die Tasche zu greifen, d. h. für eine Dienstleistung oder ein Produkt mehr auszugeben oder einen höheren Gesprächstarif zu akzeptieren. Daher lohnt es sich mit Sicherheit, Ihre telefonische Dienstleistung zu optimieren. 

Die Qualität Ihrer Dienstleistung hängt natürlich vor allem von Ihren Mitarbeitern ab. Deren Training ist daher von existenzieller Bedeutung. Ein wichtiges Hilfsmittel ist dabei eine der vielen Zusatzfunktionen der Call Factory: die Gesprächsaufzeichnung. Sie nehmen mit dieser Funktion alle Gespräche auf und können sie zu einem späteren Zeitpunkt in Ruhe anhören. Wie Sie diese Aufnahmen zu Ihrem Vorteil nutzen, erläutern wir Ihnen im Folgenden. 

Hören Sie sich an, welche Fragen Ihre Kunden stellen

Dadurch, dass Manager und Teamleiter die Aufnahmen der Gespräche anhören, wissen sie genau, was in der Abteilung abläuft. Sie müssen nicht länger Vermutungen anstellen, sondern hören selbst, welche Fragen am häufigsten sind. Darauf können Sie reagieren, indem Sie sich und Ihre Mitarbeiter auf die meistgestellten Fragen vorbereiten. 

Besserer Umgang mit Beschwerden

Wie geht man am besten mit „schwierigen“ Kunden um? Manche  Mitarbeiter verfügen über so viel Geduld und Taktgefühl, dass sie selbst den wütendsten Anrufer beruhigen können. Hören Sie sich diese Gespräche an und entwickeln Sie daraus Tipps für das Training anderer Mitarbeiter.  

Kontrollieren Sie, ob die Gespräche nach Plan ablaufen

Sie schulen Ihre Mitarbeiter, damit sie Ihren Anrufern so freundlich und effektiv wie möglich Rede und Antwort stehen. Durch die Gesprächsaufzeichnung wissen Sie, ob sie den Regeln und Vereinbarungen entsprechend arbeiten. Die Aufzeichnungen sind ein wichtiges Hilfsmittel für Mitarbeitergespräche und bei der Ermittlung von individuellen Trainingsbedarfen. 

Viele Organisationen nutzen ihre Audio-Aufnahmen vor allem, um die Qualität der geführten Gespräche zu kontrollieren und zu optimieren. Kurz gesagt: Dank der Gesprächsaufzeichnungen kennen Sie die Qualität Ihrer telefonischen Dienstleistung und wissen genau, was noch zu verbessern ist. 

Organisieren Sie noch heute Ihren telefonischen Service 

Wussten Sie schon, dass zurzeit einer größe Teil neuer Servicerufnummern bei der Call Factory registriert wird? In der Tat: Wir sind der absolute Champion auf dem Gebiet der Servicerufnummern und das ist kein Zufall. Dadurch, dass wir umfassend an die Sache herangehen und ein großzügiges Paket an Zusatzfunktionen zur Verfügung stellen, sind Nummerninhaber in der Lage, einen wirklich revolutionären telefonischen Service zu bieten. Wenn Sie dann noch an die glasklare, störungsfreie Verbindung denken, ist es nur logisch, sich für die Call Factory zu entscheiden.  

Sie haben noch keine Servicerufnummer? Besuchen Sie noch heute unseren Servicerufnummernshop, um eine 0800- oder 0900-Nummer auszuwählen.

Wenn Sie schon über eine Servicerufnummer verfügen, können Sie ganz einfach wechseln. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf: Wir helfen Ihnen gerne weiter. 

05/09/2016 in :