Viele Organisationen sind deshalb auf der Suche nach „magischen“ Wörtern und Sätzen, die ihre Kunden gerne hören. Daher ist dazu intensiv geforscht worden. In diesem Artikel fassen wir die Untersuchungsergebnisse zusammen und erläutern Ihnen, wie Sie den besten Eindruck bei Ihren Anrufern hinterlassen. Mit den unten aufgeführten Sätzen sind Sie Ihrem Kunden gegenüber ehrlich und transparent, Sie beruhigen ihn, geben ihm einen guten Rat und lassen ihn wissen, wie wichtig er Ihnen ist. Und es ist Ihnen natürlich auch geläufig, was für eine große Bedeutung zufriedene Kunden haben. Bessere Botschafter kann man sich nicht wünschen. 

„Was kann ich für Sie tun?“

Eine Empfehlung, die man häufig im Training von Telefonmitarbeitern hört: „Fragen Sie Ihren Anrufer nicht, womit Sie ihm helfen können, denn so reden Sie ihm nur ein Problem ein. Fragen Sie Ihn stattdessen, was Sie für ihn tun können.“ Der beste Moment für diese Frage ist direkt, nachdem Sie sich vorgestellt haben.  

„Ich verstehe, dass das sehr ärgerlich für Sie ist“

Nicht in jedem Gespräch ist alles eitel Sonnenschein. Es kann passieren, dass Sie Beschwerden bearbeiten müssen. Lassen Sie sich vor allem nicht auf Diskussionen mit dem Anrufer ein, sondern zeigen Sie sich von Ihrer besten Seite. Der Kunde ist schließlich immer König. Bekunden Sie daher – in vernünftigen Grenzen – Verständnis für Ihren Kunden und beruhigen Sie ihn. Es gibt zweifelsohne eine Lösung. 

„Ich werde das Problem für Sie lösen“

Können Sie nicht sofort telefonisch eine Lösung anbieten? Kunden schätzen es, wenn Sie für bestimmte Dinge die Verantwortung über- und ihnen die Sorgen abnehmen. Wecken Sie in Bezug auf Kosten und Zeit realistische Erwartungen – und halten Sie sich an Ihre Vereinbarungen. Hinterlassen Sie einen noch besseren Eindruck, indem Sie die Lösung schneller und preiswerter als erwartet anbieten. 

„Ich werde Sie auf dem Laufenden halten“

Wenn es etwas dauert, um ein Problem zu lösen, möchten Sie die Geduld Ihres Kunden natürlich nicht auf die Probe stellen. Lassen Sie ihn daher nicht im Unklaren, sondern sorgen Sie dafür, dass er immer über den Stand seiner Probleme informiert ist. Kunden werden Ihnen für eine solche pro-aktive Herangehensweise dankbar sein. 

„Ich weiß es nicht, aber ich werde es für Sie herausfinden“

Ehrlichkeit ist wichtig. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Mitarbeiter es ehrlich zugibt, wenn er die Antwort auf eine Frage nicht weiß. Das schätzen Anrufer sehr. Ein Mitarbeiter, der sich auf die Suche nach der richtigen Antwort macht, wird von Ihrem Anrufer besser bewertet als jemand, der ihn endlos von Pontius zu Pilatus schickt.  

„Ich empfehle Ihnen …“

Einen Kunden zu bevormunden ist, egal wie verführerisch es auch erscheinen mag, unklug. Besser ist es, ihn zu beraten. So hinterlassen Sie einen positiven und angenehmen Eindruck. Vor allem bei technischen Problemen ist das eine sehr geeignete Herangehensweise. 

„Für geschätzte Kunden wie Sie …“

Kunden möchten keine Nummern sein. Sie wollen, dass man sie mit ihrem Namen anspricht und sie zu schätzen weiß. Daher dürfen Sie Ihre Wertschätzung ruhig einmal äußern. Und mit einem Rabatt oder einem zusätzlichen Vorteil für Ihre Stammkunden können Sie sicherlich nichts falsch machen. Versicherungsunternehmen z. B. gewähren oft einen Schadenfreiheitsrabatt. Was haben Sie Ihrem Kunden zu bieten?

01/09/2016 in :