Viele Rufnummerninhaber möchten, dass ihr Unternehmen bei diesem ersten Eindruck möglichst groß und professionell wirkt. In diesem Artikel erläutern wir Ihnen, wie Sie Ihre Servicerufnummer mit der Professionalität eines Top-500-Unternehmens einrichten und die Bedürfnisse Ihrer Anrufer so effizient und professionell wie möglich erfüllen.

Beginnen Sie mit dem Wichtigsten 

Anrufer beurteilen die Effizienz und Professionalität Ihrer Servicerufnummer nach der Geschwindigkeit und Qualität der erhaltenen Informationen. Dabei kann es manchmal durchaus genügen, wenn sie eine automatisierte Antwort bekommen. Denken Sie beispielsweise an Öffnungszeiten, die Adresse der nächstgelegenen Filiale oder die telefonische Abfrage des noch bestehenden Telefonguthabens für ihr Mobiltelefon. Wichtig ist, dass der Anrufer so schnell wie möglich die gewünschte Information erhält oder mit dem richtigen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen verbunden wird. 

Eine Begrüßungsansage, die direkt zu Anfang eines Gesprächs abgespielt wird, sollte kurz und bündig sein. Wenn dadurch häufig gestellte Fragen von Anrufern beantwortet werden, ist die Nennung z. B. der Öffnungszeiten oder Ihrer Websiteadresse sicherlich trotzdem empfehlenswert. 

Bevor Sie die Optionen Ihres Auswahlmenüs aufzählen lassen, sollten Sie dem Anrufer vernünftigerweise mitteilen, dass er die gewünschte Option jederzeit eingeben kann. Wenn der Anrufer nicht bis zum Ende einer Mitteilung zu warten braucht, hilft ihm das, die gesuchte Information so schnell wie möglich zu erhalten, und Verärgerungen, die durch unnötiges Warten auftreten können, werden vermieden. 

Halten Sie das Auswahlmenü kurz, einfach und verständlich

Wenn man ein Auswahlmenü erstellt, ist die Versuchung groß, es so umfassend wie möglich zu machen. Das Problem ist, dass dadurch im Allgemeinen endlos lange Menüs zustande kommen und die Auswahl eher schwieriger als einfacher wird. Setzen Sie daher nicht mehr Ebenen mit Auswahlmöglichkeiten ein als absolut notwendig. Die meisten Unternehmen benötigen nur eine einzige Ebene. 

Verwenden Sie immer eine deutliche „Aufforderung zum Handeln“(„call to action“), wie beispielsweise „Geben Sie die 1 ein, um Ihre Bankkontostand zu hören“ oder „Drücken Sie auf die 9, wenn Sie einen Mitarbeiter sprechen möchten“. So ist dem Anrufer im Voraus klar, was passiert, wenn er weitergeleitet wird. 

Nennen Sie die am häufigsten verlangten Optionen zuerst

Das klingt wie eine Selbstverständlichkeit, aber können Sie sich noch daran erinnern, wann Sie sich bei einem Auswahlmenü für die erste Option entschieden haben?

Die beste Art, um festzustellen, mit welchen Fragen Ihre Kunden Sie anrufen, sind Gesprächsaufzeichnungen, also das nachträgliche Anhören der Telefonate. So bekommen Sie eine optimale Vorstellung davon, wonach die Anrufer tatsächlich fragen. Erstellen Sie eine Liste dieser Fragen und verteilen Sie diese Übersicht in Kategorien oder Abteilungen. Notieren Sie, wie häufig jede einzelne Frage auftaucht. Überlegen Sie sich auch, welche Fragen wirklich von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssen und welche eventuell auch für eine automatische Beantwortung geeignet sind. 

Achten Sie zudem auf die Ausdrücke, die Ihre Anrufer bei der Formulierung von Fragen benutzen. Die können nämlich von dem Wortschatz abweichen, den Sie selbst im Unternehmen verwenden. Gebrauchen Sie immer dieselben Begriffe wie Ihre Anrufer: So können sich die Anrufer im Auswahlmenü schneller entscheiden und Sie müssen Ihre Anrufer weniger häufig zu einem anderen Mitarbeiter durchstellen. 

Nutzen Sie Auswahloptionen, um Anrufer mit zusätzlichen Informationen zu versorgen

Wie wir schon einige Male erwähnt haben: Nicht alle Informationen müssen von einem Mitarbeiter geliefert werden. Sie haben die Möglichkeit, eine oder mehrere Optionen, bei denen eine automatische Antwort gegeben wird, in Ihr Auswahlmenü aufzunehmen. 

So bietet eine Tanzschule beispielsweise eine Menüoption, unter der sich Anrufer die Unterrichtszeiten ansagen lassen können. Je mehr Informationen Sie bereits über die Plattform bereitstellen, desto weniger Gespräche müssen Ihre Mitarbeiter führen und desto mehr Zeit haben sie, um sich mit Kundenfragen zu beschäftigen, die tatsächlich ihre Aufmerksamkeit erfordern. 

Machen Sie doch mal ein ganz besonderes Angebot

Wir in Deutschland sind noch nicht so daran gewöhnt, aber ein besonderes Angebot oder ein Event über das Auswahlmenü anzukündigen kann eine ausgezeichnete Marketing-Taktik sein. Setzen Sie diese Möglichkeit in Kombination mit einer separaten Auswahloption ein, über die der Anrufer mehr Informationen bekommen kann, beispielsweise: „Bei Bestellungen ab € 100,–  bieten wir diesen Monat eine kostenlose Lieferung. Geben Sie die 1 ein, wenn Sie mehr darüber wissen möchten.“

Sorgen Sie für die passende Begrüßung

Ihr Unternehmen arbeitet nicht pausenlos, auch wenn Sie manchmal das Gefühl haben. Informieren Sie Ihren Anrufer, wenn Sie mal nicht erreichbar sind, warum das so ist und wann Sie wieder zur Verfügung stehen. Das geht auf zwei Arten: 

Nutzen Sie eine Abwesenheitsmeldung

Auch wenn Sie in Ihrer Begrüßungsansage Ihre Öffnungszeiten nennen, ist es eine gute Idee, außerhalb der Arbeitszeiten eine Abwesenheitsmeldung abspielen zu lassen, in der Sie darüber informieren, wann Sie wieder erreichbar sind und was Anrufer im Notfall tun können. Eine Arztpraxis kann außerhalb der Sprechstunden beispielsweise zunächst mitteilen, wo ein Anrufer in dringenden Fällen einen Arzt erreichen kann, und erst dann die Möglichkeit anbieten, eine Nachricht zu hinterlassen. 

Vergessen Sie die Feiertage nicht

Auch kleinere Selbstständige müssen sich ab und zu ein paar Tage freinehmen. Hinterlassen Sie eine verständliche Nachricht für Ihre Anrufer, wann Sie wieder erreichbar sind. Sie können separate Begrüßungsansagen und Optionen für einzelne Feiertage einstellen. Unsere Plattform aktiviert bzw. deaktiviert diese Einstellungen automatisch an den von Ihnen angegebenen Tagen. 

Auswahlmenüs und aufgenommene Texte sind nur einige der vielen Zusatzfunktionen, die das IVR-System (der Sprachcomputer) von Call Factory bietet. Durch eine kluge Nutzung dieser Funktionen begrüßen Sie Ihren Anrufer stets angemessen und professionell. 

22/09/2016 in :