Der Amerikanische Forscher und Berater J. D. Power veröffentlichte kürzlich eine Studie, welche zeigt, dass rund 30% der gesamten Kundenerfahrungen durch das professionelle Routing von Telefongesprächen verbessert wurden.

Dies ist also ein guter Anlass sich noch einmal genauer mit seinem Auswahlmenü zu beschäftigen. Natürlich geben wir Ihnen dazu auch genaue Tipps und Tricks, wie Sie Fehler vermeiden oder schnell lösen können.

Hier haben wir die drei wichtigsten Punkte aufgezählt, welche man in seinem Auswahlmenü optimieren kann:

1. Zu viel Information

Das große Kunststück für viele Neukunden ist es, mit ihrem Anliegen nun auch an die richtige Abteilung und den passenden Mitarbeiter zu gelangen. Bei den vielen Informationen und Auswahlmöglichkeiten sieht der Kunde dann schnell den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr. Eine Servicerufnummer muss übersichtlich gestaltet sein.

Das Ergebnis: er legt direkt wieder auf oder wird möglicherweise zum falschen Mitarbeiter durchgestellt.

Wie können Sie dies verhindern?

Ihr Auswahlmenü ist der erste Kontakt zwischen Ihnen und Ihren Kunden und sollte nur die wichtigsten Auswahlpunkte und Informationen enthalten, um Anrufer nicht unnötig zu verwirren.

Hier finden Sie eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen dazu. Der beste Weg um herauszufinden welche Fragen und Bedürfnisse Ihre Kunden haben ist,  Gespräche aufzuzeichnen.

So können Sie schnell und einfach feststellen, welche Fragen frequent gestellt werden und diese in Ihr Auswahlmenü mit einbauen. Das ideale Menü bietet geeignete Optionen für 80% der meistgestellten Fragen mit einer möglichst geringen Zahl an Auswahlmöglichkeiten.

Haben Sie dies einmal erledigt so können Sie zukünftig nur stichprobenartig einzelne Gespräche anhören und sehen, ob sich die Fragen und Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern. Ihr Menü kann dementsprechend schnell und einfach angepasst werden.

2. Falsche oder unbrauchbare Informationen

Je nachdem an welchem Menüpunkt sich der Kunde befindet, wir nennen dies “Kundenreise”, kann man bereits die Fragen des Kunden voraussehen.

So sind die Chancen also groß, dass ein Kunde noch einmal kurz vor der Abreise bei der Fluggesellschaft anruft um die Buchung anzupassen oder bestimmte Informationen über seinen Flug zu erfragen.

Allgemein kann man davon ausgehen, dass Bestandskunden eines Unternehmens andere Fragen haben als neue Anrufer. Beispielsweise werden Bestandskunden gebeten am Anfang des Gesprächs eine Kundennummer einzugeben.

Obwohl dies relativ gut funktioniert, hat aber nicht jeder Kunde seine Kundennummer sofort zur Hand. Oder die Nummer ist zu lang und zu umständlich einzugeben. Anrufer möchten in diesem Moment dann eine weitere Auswahl treffen können oder direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter verbunden werden.

Wie lösen Sie das?

Ein professioneller Weg dies schnell und einfach zu arrangieren ist, dass wir eine Verbindung zwischen der Routing-Nummer und Ihrem CRM-System erstellen. Sollte die Nummer des Anrufers bereits in Ihrem CRM-System vorkommen, können wir diese direkt an den passenden Mitarbeiter oder die passende Abteilung weiterleiten.

Wir können dabei auch auf den letzten Kundenkontakt oder die Bestellhistorie eingehen.

Sollten Sie mehr über diese Funktionen erfahren wollen, zögern Sie nicht und sprechen Sie uns noch heute an.

3. Keine Selbstbedienung

Egal wie gut Ihre Ansage auch beim Kunden ankommt - nichts ist frustrierender für den Anrufer als keine Möglichkeit zu haben, direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter verbunden werden zu können.

Erinnern Sie sich an die 80%, welche wir vorhin erwähnt hatten? So bleiben noch 20% der Anrufer, dessen Anliegen Sie ggf. nicht in Ihrem Auswahlmenü angeboten haben. Diese Anrufer werden definitiv eine Option zur direkten Durchstellung zu einem Ihrer Mitarbeiter wählen wollen.

Hier kommt unsere Lösung:

Man sollte immer bereits im ersten Auswahlmenü eine Option haben, um direkt mit einem Agenten sprechen zu können. Wenn Sie regelmäßig eingehende Anrufe abhören, so werden Sie Ihr Auswahlmenü schnell und einfach optimieren können.

So bleibt Ihr Menü optimal eingestellt:

Ein perfektes Menü zu erstellen ist keine einmalige Angelegenheit. Sie werden feststellen, dass mit den sich verändernden Kundenanfragen auch Ihr Auswahlmenü und das Routing angepasst werden müssen. Die meisten Einstellungen können Sie zukünftig ganz schnell und einfach selbst im Menü “Meine Call Factory” bearbeiten. Sollten Sie dennoch Hilfe benötigen, stehen Ihnen unsere Experten gerne zur Verfügung.

Ein kleiner Tipp von uns: bauen Sie in Ihrem Auswahlmenü auch eine Warteschleife, eine Voice2Mail oder eine Rückruf-Funktion mit ein. So werden Ihre Anrufer sich bereits in den ersten Minuten professionell empfangen fühlen.

Anrufe können mitunter nicht immer direkt durchgestellt werden, weil Ihre Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt bereits im Gespräch sind oder der Anrufer ausserhalb der Öffnungszeiten anruft.

Mit einer guten Warteschleife stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufer weiterhin am Apparat bleiben. Ist den Anrufern die Warteschlange zu lang, können sie bequem eine Nachricht als Voice2Mail hinterlassen oder sich direkt für die Rückruffunktion entscheiden.

So können Sie die Zeit, die Anrufer in der IVR verbringen so kurz und angenehm wie möglich gestalten, damit der Anrufer sich immer gut aufgehoben fühlt.

16/02/2017 in :