Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Zugang zu den aufgenommenen Gesprächen geben, verfügen sie über eine Gedächtnisstütze. Und für Ihre Organisation ist es wichtig, eine rechtsgültige Aufnahme der Gespräche zu haben.

Wie Ihre Kunden von der Gesprächsaufzeichnung profitieren

Wenn Ihr Unternehmen die Funktion Gesprächsaufzeichnung nutzt, hat das Vorteile, die Ihre Kunden bewusst oder unbewusst spüren. Die Kunden brauchen nicht länger als nötig in der Leitung zu warten, denn Ihre Mitarbeiter müssen ihre Aufmerksamkeit nicht mehr zwischen dem Anrufer und dem System, mit dem Sie das Gespräch führen, aufteilen. Stattdessen können Ihre Mitarbeiter ggf. das Gespräch anschließend noch einmal anhören, um das Besprochene zu notieren.

Der wichtigste Vorteil von Gesprächsaufzeichnungen ist, dass sie Ihnen helfen, Ihre telefonischen Dienstleistungen zu verbessern. Nutzen Sie die Aufnahmen der Telefongespräche für Unterredungen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten oder setzen Sie diese „echten“ Telefongespräche beim Training der Arbeitnehmer ein: Sie können vorbildlich geführte Gespräche zwecks Inspiration abspielen oder gerade die Telefongespräche anhören lassen, die verbesserungsfähig sind. Natürlich müssen Sie in beiden Fällen erst die Zustimmung des jeweiligen Mitarbeiters einholen.

Große Ärgernisse für Anrufer: So packen Sie diese Herausforderung an

Eine weltweite Untersuchung, die AchieveGlobal vor kurzem durchgeführt hat, kam zu überraschenden Ergebnissen, die für jede Telefonabteilung interessant sind. Wir führen die die wichtigsten im Folgenden auf. Außerdem erläutern wir Ihnen, wie Sie mit Gesprächsaufzeichnungen die Qualität der Telefongespräche mit Ihrer Zielgruppe verbessern können.

  • Für einige Anrufer ist jemand, der ihnen zuhört, wichtiger als die Lösung ihrer Probleme
    Wohlgemerkt: Das gilt natürlich nicht für alle Anrufer. Manchmal sind die Lösungen sind so dringlich, dass die Art und Weise, in der sie vom Telefondienst geführt werden, keine große Rolle spielt. Und doch erinnert die o. g. Regel daran, dass Kunden korrekt und höflich zu behandeln sind. Wie schon an früherer Stelle in diesem Artikel dargestellt, sorgt die Gesprächsaufzeichnung dafür, dass Ihre Mitarbeiter die „Hände frei haben“: Dank der Aufnahme brauchen sie nicht während des Anrufs mitzuschreiben. Dadurch können sie dem Kunden ihre ganze Aufmerksamkeit widmen, was Anrufer sehr zu schätzen wissen.
  • Patzigkeit und Desinteresse sind die Verhaltensmerkmale, über die sich Kunden am meisten ärgern
    Oft ist die Arbeitsbelastung in Telefonabteilungen sehr hoch, was die Stimmung der Mitarbeiter beeinflussen kann. Dabei liegt die Herausforderung für Ihre Mitarbeiter gerade darin, fortwährend zu lächeln und geduldig zu sein. Wenn sie wissen, dass die Gespräche aufgezeichnet werden, bleiben sie motiviert, jeden Anruf so professionell wie möglich abzuwickeln.
  • Weitere große Ärgernisse bestehen darin, dass Anrufer zu häufig weiterverbunden werden, zu lange warten müssen oder keine „echte“ Person ans Telefon bekommen
    Lassen Sie uns davon ausgehen, dass Sie Ihren Anrufern so oft wie möglich mit Mitarbeitern aus Fleisch und Blut Rede und Antwort stehen. Dank der Gesprächsaufnahmen wissen Sie genau, wie oft ein Kunde weitergeleitet wurde und wie lange er dabei warten musste. Läuft das Ihren internen Regeln entsprechend ab? Wenn nicht, gibt es andere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden schneller und besser zu Diensten sein können? Die Antworten auf diese Fragen sorgen dafür, dass Telefongespräche mit Ihrem Unternehmen für Ihre Anrufer zu einer positiven Erfahrung werden.
Beginnen Sie noch heute gratis mit Ihren Gesprächsaufzeichnungen

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15/08/2016 in :